Valor agregado a partir das boas lembranças: entenda esse conceito
Mas como assim economia da experiência? Tudo bem se você nunca tiver ouvido falar do assunto, o conceito de economia da experiência tem poucas buscas no Google e nem todas as marcas estão por dentro do que se trata. Mais um motivo para você sair na frente, até porque para fidelizar clientes e se manter com folga em um mercado competitivo você precisa inovar e manter acesa a chama entre você e seu cliente. E não, isso não tem nada de clichê!
O conceito de economia da experiência
“Você é aquilo que você cobra”, dizem Joseph Pine e James Gilmore, responsáveis por introduzirem o conceito de economia da experiência. Os dois são especialistas em mercado pela universidade de Harvard e escreveram o livro The Experience Economy – Work Is Theatre & Every Business Is A Stage (em tradução livre, A Economia da Experiência – O trabalho é um teatro e todo negócio é um palco), título que fala muito sobre esse conceito. Mas calma: cobrar mais tem a ver com uma boa experiência. Não basta cobrar mais por um serviço meia boca.
Para os autores, se você não tem competição no mercado, seu preço é único, então você virou uma commodity, ou seja, um tipo de matéria-prima com pouco nível de industrialização. Não tem muita experiência aí. Agora, as empresas que querem agregar valor ao seu produto devem focar na promoção e na venda de experiências únicas, produzindo emoções que se tornem memoráveis para os consumidores em geral. É isso o que transmite uma proposta de valor da sua marca e pode fidelizar seu público-alvo.
Vai um cafezinho?
Exemplo prático da economia da experiência. Pense no seu café de todo dia. Ele vem de um saco cheio de grão de café, que costuma ter um preço tabelado. Um ótimo exemplo de commodity, o preço sobe ou desce, de acordo com a cotação do dia.
Depois, você pode comprar um saco de pó de café por menos de R$ 10 e fazer vários cafés na sua casa. Isso é um exemplo do que a economia industrial pode fazer com a matéria-prima (commodity).
Porém, vai ter um dia que você estará atrasado para o trabalho, enrolado pra caramba, e toma um café na padaria mesmo. Nesse dia, você vai pagar um pouco mais caro por um serviço, o café pronto.
E aí chega o final de semana, quando você vai a Starbucks, pede seu espresso frappuccino ou a última novidade deles, senta-se em uma cadeira, lê um pouco, posta um Stories no Instagram do café com seu nome (café com glamour, né?), acumula mais pontos no seu programa de fidelidade e relaxa também, oras. O que a Starbucks fez por você? Ela lhe deu a experiência de tomar um café – não é só um cafezinho rápido enquanto você está atrasado. E isso acaba tendo muito valor agregado.
Resumindo…
O segredo da economia da experiência
Para incluir seu negócio na economia de experiência, é preciso prezar pela autenticidade, produto e atendimento impecáveis. E cuidado, se você não prestar atenção em cada detalhe do seu serviço vai oferecer uma experiência também, mas não daquelas boas de serem lembradas. “O jeito mais fácil de transformar um serviço em experiência é oferecendo algo pobre, criando assim uma memória das mais desagradáveis”, citam Joseph Pine e James Gilmore. Vai dizer que você não se lembra de alguma experiência traumática nesse sentido?
Um exemplo de quem proporciona uma experiência autêntica é a Disney. Quem viaja pra lá acaba virando fã dos parques e entra no clima da magia, até porque todos os funcionários trabalham para encantar os visitantes. Encantamento é a palavra-chave. Mas não é só a Disney que captou o que é a economia da experiência.
Como trazer a economia da experiência para o seu negócio?
Para os autores Pine e Gilmore, você pode realmente diferenciar seus negócios “focando em aumentar a satisfação dos clientes, depois eliminando possíveis sacrifícios do cliente e, então, criando surpresas para o cliente”. Mas não acaba aí: uma vez que o consumidor é surpreendido, ele passa a esperar que isso sempre aconteça. Criar um suspense antes de promoções pode ser um caminho.
Pare e olhe um segundo para o Nubank. O atendimento ao cliente costuma surpreender o cliente e também os seguidores da marca. A cada reclamação ou problema com o cartão, uma resposta que foge do padrão.
Traga a economia da experiência para a sua marca
Sua marca pode estar só no ambiente digital, físico ou transitar pelos dois, não importa. Existem alguns pontos que podem ser observados e agregar à experiência do seu cliente:
* Passe sensações aos clientes. Sua loja pode ter um aroma característico, que pode estar contido nas entregas do e-commerce.
* O atendimento próximo e bem pessoal nunca se torna ultrapassado. Para isso, vale treinar sua equipe. A Disney, a Netflix e o Nubank, a gente sabe: eles investem muito nisso.
* Trabalhe muito bem a imagem da sua marca, algo que instigue os clientes a usarem.
* Escolha uma causa: ser neutro não é atraente, é mais do mesmo. Quando você tem uma causa, cria identificação com os consumidores. Diversidade? Cuidado com o meio ambiente? Escolha a que mais tem a ver com sua marca e lembre-se de realmente lutar pela causa. Caso contrário, fica falso.
* Clubes de exclusividade são uma boa. Por exemplo, para lançamentos de produtos.
* Limite a disponibilidade dos itens, para causar urgência na compra do produto. (“Ou eu compro logo ou fico sem”).
E como trazer isso para o e-commerce?
Envolver o cliente é sempre o foco. Conhecer seu público é o passo zero, a partir disso você pode desenvolver um conceito que surpreenda e agrade ao seu público. Algumas marcas fazem isso muito bem:
Amazon: o atendimento ao cliente é sempre prioridade, assim como a agilidade nas entregas.
Dobra: a marca de carteira fininha e feita a mão, são feras no atendimento ao cliente e falam na linguagem do seu público.
Farm Rio: a marca carioca de roupa feminina capricha nas entregas, que costumam ser rápidas e trazem um pouco da experiência de estar na loja. As roupas chegam com o cheirinho da Farm.
Partiu economia da experiência para o seu negócio?
Fontes
- The Experience Economy – Work Is Theatre & Every Business Is A Stage, de Joseph Pine e James Gilmore
- A Economia da Experiência Redimensionando Bens e Serviços: Uma Abordagem Exploratória A Partir de Práticas em Empresas, Pedro Ivo M. Olivato
