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Como manter seus clientes de e-commerce satisfeitos

O e-commerce no Brasil tem dados de crescimento para você pôr na mira. Aperfeiçoar o atendimento ao cliente pode garantir ainda mais satisfação, tanto para o seu lucro quanto seus clientes



O e-commerce no Brasil é uma realidade. E crescente! Segundo o Ebit|Nielsen, empresa especializada em dados do comércio eletrônico, o faturamento no último Natal (2018) foi de R$ 9,9 bilhões (crescimento de 13,5% em comparação ao ano passado). Para suas vendas cresceram na internet, tratar seus clientes com transparência e respeito é o básico. O texto do Descolabs a seguir apresenta todos os itens para se levar em conta!


Transparência com o consumidor

Esse item é um dos mais básicos e é uma das exigências das normas relativas que dizem respeito ao e-commerce. Na prática, significa que as informações sobre sua empresa, como nome, endereço, contato e CNPJ, precisam estar claras, devem ser precisas e estar com a visualização evidente. Além disso, deixe bem claro em seu e-commerce a discriminação de despesas adicionais, como o frete e o possível seguro dos itens. Quanto mais informado estiver o cliente, mais certeira será sua compra e sua satisfação


Rastreio e acompanhamento da entrega

Depois que a compra é paga, o cliente não vê a hora de receber o produto. E a ansiedade dele precisa ser apaziguada. Um dado pra ser levado em conta: mais da metade das ligações para o SAC das lojas virtuais são referentes à demora ou não entrega dos produtos comprados no prazo estipulado, segundo o E-commerce Brasil. Por isso, para aprimorar a experiência do consumidor com relação à entrega de produtos, é indicado optar por soluções que façam a integração com os sistemas de informação das transportadoras para que os clientes possam acompanhar cada atualização do status da logística. Assim, as empresas podem corrigir possíveis falhas na logística e o consumidor sempre é informado.


Acesso a atendimento é mais que básico Sua loja precisa ter, no mínimo, um canal de atendimento ao cliente. Por quê? Todo consumidor tem suas dúvidas. Na loja física, o vendedor está presente para sanar as dúvidas. Na virtual, o serviço deve ser o mesmo. Pode ser através das redes sociais, e-mail, telefone, chat ou até todas essas. Lembre-se de que, quanto mais canais você disponibilizar, mais pessoal será necessário para ficar de olho em tudo. Agora, caso você opte por um único canal de comunicação, também precisa deixar isso claro para quem clica na sua loja. Pela lei, você tem até cinco dias para responder as dúvidas e/ou reclamações dos clientes. Se conseguir responder antes, melhor. Uma ideia já clássica é a criação de uma página de esclarecimento das principais regras e procedimentos para a compra na loja virtual, bem como dúvidas e perguntas frequentes. Funciona como uma página de autoatendimento e mostra respeito ao consumidor.


É um direito do cliente se arrepender

Não se esqueça de que o cliente tem o direito de se arrepender até sete dias úteis após a compra, sem ser necessário dar nenhuma justificativa. É exigido que a empresa retire da casa do cliente o produto e ainda estorne o valor. Ok, essa opção pode trazer algumas dores de cabeça à loja, porque o consumidor pode usufruir do produto e, depois apenas, alegar arrependimento. Mas ainda assim é uma lei em benefício do cliente.


Tem defeito? Vai ter que trocar!

Se o produto enviado tem algum defeito, está quebrado ou impróprio para usar, o cliente tem até 30 dias (quando são bem duráveis) ou 90 dias (no caso de algum bem durável) para reclamar do acontecido à empresa. Uma dica é avisar o consumidor para abrir e testar o produto assim que ele chegar ao destino. Dessa forma, problemas com estoque acabam sendo evitados.

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