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Guia rápido sobre como gerenciar uma crise nas mídias sociais


Oi oi Explor@dor, tudo bem?


Vai um papo sobre crise aí? Pensando no último acontecimento com o Banco Santander, me veio a ideia de conversarmos sobre como as empresas conseguem lidar com situações negativas.


Para isso, separei 3 cases trazidos pelo Felipe Faria do Plugcitários para entendermos como cada empresa trabalhou sua resposta em sua crise. Se liga:


Mostra “Queermuseu” do Banco Santander

Recentemente o Santander realizou uma mostra chamada “Queermuseu - Cartografias da diferença na arte da brasileira” que foi cancelada por ser muito criticada nas redes sociais pois na visão de algumas pessoas ela fazia apologia à pedofilia e zoofilia e insultava a moral cristã.

A resposta do Santander foi:

Fonte: Página do Facebook do Santander



“Larvas na Catu?” - Catuaba Selvagem

No começo desse ano, o YouTuber uJoãozinho Vine (João Marcos Oliveira) postou em seu perfil do Facebook um vídeo em que ele e suas amigas encontram vermes dentro das garrafas de Catuaba em um lote inteiro encontrado em um determinado mercado. Após algumas horas, o vídeo já havia alcançado mais de 1 milhão de views e diversos comentários negativos.

Fonte: Canal Mídias Sociais


A empresa, certa de que aquilo não era real, realizou um vídeo com o responsável pelo setor de Controle de Qualidade para explicar que aquilo era o açaí entrando no processo de liofilização.

Confira o vídeo completo na página da marca no Facebook


Saco de ar da batata Ruffles

A piada do saco da batata Ruffles vir com mais ar do que batata acontece desde sempre. Um famoso Tumblr chamado “Slogans Sinceros”, realizou diversas postagens sobre como seria se as marcas vendessem a realidade e não conceitos e uma das que entraram na brincadeira foi a Ruffle. O post dizia o seguinte:


Fonte: Tumblr Slogans Sinceros

Obviamente a brincadeira tomou uma imensa dimensão e chegou até a Ruffles, que respondeu com um post em que explica todo o processo de produção das batatas e porque os sacos vem com tanto ar.


Fonte: Medium

Esses foram apenas 3 de inúmeros casos que já aconteceram e o que me chamou atenção foi a resposta. Nós nunca paramos para pensar que situações como essas vão acontecer com nossa empresa, né? Mas e se acontecer, como devemos agir?

Para ajudá-l@, trouxe esse mini guia - baseado na matéria de Mauro Segura do Meio & Mensagem e do Felipe Faria do Plugcitários - onde reuni algumas dicas de como lidar com crises no âmbito digital. Vem comigo!


1) Você precisa monitorar a sua marca

Sim, um tanto quanto óbvio, mas acredite, a maioria não faz isso. Use ferramentas que te ajudem a monitorar o que estão comentando sobre sua empresa na Internet como por exemplo o Google Alerts, que te dá suporte de forma gratuita. Isso te ajudará a analisar a situação mais tarde.


2) Monte uma equipe de resposta à crise

Não faça nada sozinho. Crie uma equipe, explique à ela qual é a situação, conversem entre si e elaborem respostas em conjunto, afinal, vários cérebros pensam melhor do que um.


3) Peça desculpas

Você está errado? Então peça desculpa. Simples assim! Seja por um post, vídeo ou um simples texto, desculpe-se.

Além disso, mesmo que você não saiba como resolver a situação, converse com seu público também pois ao entrar em contato com as pessoas para se justificar, isso passa a imagem de que a empresa se importa e que está ali para ouvir a cada um.


4) Caso seja necessário, leve a converse para o “off-line”

Caso você não consiga controlar a situação, cogite em levar a(s) pessoa(as) para uma conversa privada, seja por e-mail, WhatsApp ou telefone. Isso diminui o burburinho que ela(s) pode(m) vir a fazer publicamente nas mídias e é uma grande chance de você resolver “frente a frente” com a pessoa, sem ter interferências.

5) Interrompa os posts e promoções

Já pensou se uma bomba estoura no Facebook e você mantém sua programação normalmente no Twitter? Sua empresa vai ser mal interpretada e isso pode gerar um outro problema, por isso, pare todas as postagens e impulsionamentos na hora!


6) Analise toda a situação

Depois da ação, chega a mensuração. Como se fosse o seu dia a dia na agência mesmo. Você posta e analisa tanto de forma quantitativa quanto qualitativa! Mauro Segura do Meio & Mensagem traz alguns pontos básicos de como realizar essa análise. Verifique:


– Como e onde a crise começou? Como ela se espalhou?

– Como funcionou o engajamento de seus funcionários?

– A sua estratégia de resposta funcionou?

– Clientes surgiram em sua defesa?

– Como a crise online interferiu na imagem da empresa?

– O que você faria diferente se uma nova crise surgisse?


A partir de uma avaliação profunda, você enxerga a situação por outro lado e evita que a mesma situação ocorra novamente.


O que vale ressaltar Explor@dor, é que todos nós estamos suscetíveis a passar por cases como os citados no começo desse post. Só precisamos ter esse jogo de cintura e dar todo o suporte ao usuário para acalmar e resolver a situação.


E você, tem alguma sugestão para incluir nesse guia rápido? Mande pra gente!


Té semana que vem.


Valeu,


Lu! 🖖🏼


Fontes:

https://goo.gl/CioJ9F

https://goo.gl/hYEmcs

https://goo.gl/r2G5BP

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